iso9000质量管理体系八项原则
组织应将质量管理的原则、理念、意识和价值观，作为质量管理的重要部分。一个组织的质量管理能否成功的关键，就是看它是否能将这些质量管理的原则、理念、意识和价值观渗透到组织中的各个角落。当我们认超拔总结质量管理方面的经验时，发现有相当数量的质量问题与这些原则、理念、意识和价值观有联系，而下面所阐述的质量管理八项原则，对组织树立有益于自身发展的质量管理的原则、理念、意识和价值观是具有普遍意义的。
1：以顾客为关注焦点（customer focus）
组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。
这个观念的价值在于所有的努力都应该直接以使顾客的满意为目标。这里的顾客指的是那些接受组织活动的结果的人。这也就是说所有的组织都有顾客，包括政府机构也不例外。顾客这个词，在这里不仅是平常描述的购买商品的人，小学生、家长、病人、市民或其它一些团体和个人都可以称之为顾客。
顾客对于组织至关重要，它是决定组织是否能够生存下去的决定性因素。任何一个组织，如果顾客众多，它一定具有很大的发展潜力，如果失去了顾客，也就失去了继续存在的价值。因此，任何组织都无一例外的依顾客的存在而存在。那么组织如何才能不推动顾客并且不断增加顾客呢？理解并满足顾客的需求是留住并增加顾客的不可替代的重要途径，而超越顾客期望，则是使顾客满意的最有效的方式。
2：领导作用
领导者应确保组织的目的与方面的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。
这个观念的价值的含义是领导者应该找准组织发展的正确方向，为实现组织的远大理想而不懈努力。在这里领导得是指最高管理层。在以往的质量管理活动中，质量通常是由质量部门和质量负责人负责的，而现代质量管理则普遍认为，正确的质量意识必须首先渗人到整个组织的所有角落；质量职责不应该只托付给一个部门，而应该始终作为最高管理层关注的重点。
但这并不意味着他们一定要采取某种特定的领导方式，他们最需要做的，同时也是最有义务做的，就是创造并保持使广大员工能够充分和顺畅的发挥作用的内部环境，这些可能包括：员工的日常工作环境、劳动保护、工资待遇、文体娱乐活动、职业发展、表彰先进、鼓励提高、重视新员工、照顾老员工、资助困难员工、保持员工心情舒畅、提高员工企业自豪感、保持上下沟通渠道的通畅、维护员工的各项民主权利、保持员工个人与企业共同发展等等。在这些方面，最高管理者的细致入微的工作方式是很有必要的。此时，便体现出“细节决定成败”的作用。
某些组织的最高管理者之所以能够获得成功，主要在于他们能够全心全意的履行其质量职责，以及始终如一的保持使广大员工积极主动参与实现组织目标的环境。
3全员参与（Involvement of people）
各级人员都是组织之本，唯有其充分参与，才能使他们为组织的利益发挥其才干。
这个观念的价值与上一条是相关的。在质量管理活动中，不是只有最高管理者发挥作用，而是需要一个员工都参与到这项活动中来。这也是对传统的质量部门只扮演质量监督员的角色的一个挑战。
首先，我们应该认识到，要想改进一个过程就必须先要了解它，并且了解得越深，才有可能改进得越好。组织中的过程很多，而最了解某个过程的人，一定是经常接触这个过程的人。因此，从质量管理的角度来看，每个员工对组织来说都是非常重要的。为了促使全体员工发展做出贡献，就必须让他们投入到质量改进的活动中，就需要有全体员工的参与作为质量改进的必要条件上。
在质量改进的过程中，由于没有人袖手旁观，此时组织将变得生气勃勃。在全体员工的参与下，组织中的每个过程都向着越来越好的方向发展着，而整个组织也就向着越来越好的方向发展着。只有全体员工的共同努力，才能获得这样的结果。
4、过程方法（process approach）
将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。
通常，一个组织都具有一定的结构，并且组织会通过一些规章制度和活动，使组织结构中的各个部门都能胜任其所承担的任务。在某些情况下，一些与目标相关的必要的活动或过程，可能未被划入某个部门的职能范围从而被忽略，而另外一些活动或过程则由于很难分清职责，而在不同的部门之间引起争议。为了避免出现这种情况，建议先寻找一条使顾客满意为目标的主线作为活动的开始。首先，组织需要找出顾客的需求，其次需要考虑的问题是通过什么活动或过程可以使顾客的需求得到满足，这些活动或过程可以由一个部门完成，也可以通过若干个部门的协作来完成。最后，组织才能够确定以过程为基础的组织结构，从而沿着以顾客满意为目标的主线完善组织结构。这就是用“过程方法”实现目标的方式。
实践证明，首先考虑目标和过程，然后在建立一个支持这些过程运行的科学、合理、适宜的组织结构，比在组织结构存在问题的情况下，通过在过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。这个观念的价值中的一个重要内容就是“过程”的概念。它意味着对于每一个过程和分过程，都应有，而且是仅应有一个部门或一个人来负责。
5、 管理的系统方法（system approach to management）
将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。
质量管理的作用主要是能够使组织的工作结果符合要求，即实现预期的目标。但是绝大多数结果都要经过复杂的过程才能得到。传统的质量管理只是在结果出现后去鉴别其是否符合要求，然后将符合要求的结果作为产品，不符合要求的结果予以鼾。而服务行业由于其自身的工作特点，还无法采用上述方式进行管理。这种传统的管理方式不但效率低，而且造成大量的浪费，从而使成本上升。服务行业还可能会造成不良影响。
现代质量管理认为：既然结果都要经过复杂的过程才能得到，那么过程运行的状况将直接影响到结果是否能达到其目标。因此要想使工作结果符合要求，对工作过程有的效控制就是必不可少的。而复杂的工作过程又往往涉及到许多部门、人员、设施（备）、材料、规章制度等等，所以要想对工作过程进行有效的控制，就必须对这个过程所涉及到的方方面面提出系统性的要求。所谓系统性要求就是说这一系列要求之间是有关联性的，不是相互独立的。只有这种系统的管理方式才能既冶标又冶本，才能使管理具有预防的作用。而传统的“头疼医头，脚疼医脚”的管理方式已完全不适应现代社会里人们对各类组织的普遍要求。
这个观念的价值中的一个重要内容是系统的概念。它意味着出现质量问题的环节，未必就一定在那个环节存在着产生这个问题的原因。在大多数情况下，解决质量问题需要采用综合冶理的方式。
6、 持续改进（Continual improvement）
持续改进总体业绩应当是组织的永恒目标。
从传统的观念来讲，这是最理想的质量水平。但这也似乎表明，持续改进是由于在质量方面一直存在问题。站在普通人的角度来看就是这样。人们之所以产生这样的看法，是因为他们把组织的活动和组织所处的环境静态化了，现代质量管理对此提出了挑战。在一个充满活力的环境中，总会有人设法寻找更好的方法来达到他们预期的目标，如果这些人不是你，就可能是你同行中的竞争对手。因此，组织要树立雄心壮志，首先就是要不断的改变你自己头脑中陈旧的质量观念，同时尽最大努力减少各种错误发生的数量。
这个观念的价值中的一个重要内容是持续的概念。它意味着改进是无止境的，永远也不可能达到终点。因此，我们不应该把改进看成是一种负担，而应该把它看作为一种乐趣。
7、 基于事实的决策方法（Factual approach to decision making）
有效决策建立在数据和信息分析的基础上。
这是一个比较难以理解的观念。它的概念是做所有的决定都应以可靠的和以文件为依据的事实为基础。这显然是非常合乎逻辑的。
但是，作为管理学的研究者，我们知道在人类活动中完全清楚和明确的事实是十分罕见的。按照传统的质量管理的观点，我们能够获得的数字信息才是客观明确的。然而在组织中有很多基本现象，像感觉、关系、气氛、文体、情绪等都是很难量化的，因此也就很难清楚和明确。比如，在机器上要想测量加工产品的速率是很容易的事，但是要想测量操作机器的那个人的工作态度则是很难的。但是这些因素是直接影响组织的过程和产品质量的因素。同样也是组织的领导和顾客非常关心的因素。在由人组成的团体中要想得到一个完全客观真实的调查资料那是比登天还难的事。因为人是很难客观的，通常情况下人都很主观。因此有关人的资料一般很难摆脱其主观性。所以，真实的情况到底是什么样的不可欲求的。但是透过我们自身的主观性，我们能了解其他的人，并且理解、领会和醒悟是一名质量工作者掌握质量管理知识和提高质量管理水平的一个非常重要的素质。
8、 与供方互利的关系（Mutually beneficial supplier relationships）
组织与供方相互依存，互利的关系可增强双方创造价值的能力。
随着社会的发展，人们为了不断的追求提高效率、降低成本。同时迅速的掌握并提升专业化水平，无论是制造业还是服务业，其分工越来越细。每个组织只完成其产品生产或服务提供中的一部实际工作，而其余大量的工作是针对供方的协作、外包和采购。因此，供方的工作结果的质量，包括工作过程的质量，显然都会最终影响到组织的工作结果。
传统的质量管理只是认识到，供方的产品质量应该是最好的，供方的产品价格应该是最低的。其实，这两者本身就不存在对应的关系。所以，在的管理方式中，组织与供方之间仅存在简单的“供---需”关系，双方都为自身的利益与对方讨价还价。任何一方的愉快几乎都伴随着另一方的痛苦。在这里“没有永远的朋友，只有永远的利益”成为一条铁律。而这里的利益只是供需双方各自的利益。只是那种“有你没我，有我没你”的利益。但是，在现代的质量管理中，人们已经充分的认识到了“满意”这个词对双方合作意味着什么。组织与供方之间不再是简单的“供---需”关系，而是合作伙伴的关系，双方都在为共同的利益而不懈的努力。同样的铁律有了不同的理解，此时的利益是双方的共同利益，而这种利益将他们紧密的联系在一起。
