5.1.2 针对顾客需求和期望的领导作用与承诺

 

　　质量管理体系 要求（编译稿）

 

　　最高管理者应通过以下方面，证实其针对以顾客为关注焦点的领导作用和承诺：

 

　　a) 可能影响产品和服务符合性、顾客满意的风险得到识别和应对；

 

　　b) 顾客要求得到确定和满足；

 

　　c) 保持以稳定提供满足顾客和相关法规要求的产品和服务为焦点；

 

　　d) 保持以增强顾客满意为焦点；

 

　　注：本标准中的“业务”可以广泛地理解为对组织存在的目的很重要的活动。

 

　　5.2 质量方针

 

　　最高管理者应制定质量方针，方针应：

 

　　a)与组织的宗旨相适应；

 

　　b)提供制定质量目标的框架；

 

　　c)包括对满足适用要求的承诺；

 

　　d)包括对持续改进质量管理体系的承诺。

 

　　质量方针应：

 

　　a) 形成文件；

 

　　b) 在组织内得到沟通；

 

　　c) 适用时，可为相方所获取；

 

　　d) 在持续适宜性方面得到评审。

 

　　注：质量管理原则可作为质量方针的基础。

 

　　5.3 组织的作用、职责和权限

 

　　最高管理者应确保组织内相关的职责、权限得到规定和沟通。最高管理者应对质量管理体系的有效性负责，并规定职责和权限以便：

 

　　a) 确保质量管理体系符合本标准的要求；

 

　　b) 确保过程相互作用并产生期望的结果；

 

　　c) 向最高管理者报告质量管理体系的绩效和任何改进的需求；

 

　　d) 确保在整个组织内提高满足顾客要求的意识。

 

　　6 策划

 

　　6.1 风险和机遇的应对措施

 

　　策划质量管理体系时，组织应考虑 4.1 和 4.2 的要求，确定需应对的风险和机遇，以便：

 

　　a) 确保质量管理体系实现期望的结果；

 

　　b) 确保组织能稳定地实现产品、服务符合要求和顾客满意；

 

　　c) 预防或减少非预期的影响；

 

　　d) 实现持续改进。

 

　　组织应策划：

 

　　a) 风险和机遇的应对措施；

 

　　b) 如何

 

　　1)在质量管理体系过程中纳入和应用这些措施（见 4.4）

 

　　2)评价这些措施的有效性

 

　　采取的任何风险和机遇的应对措施都应与其对产品、服务的符合性和顾客满意的潜在影响相适应。

 

　　注：可选的风险应对措施包括风险规避、风险降低、风险接受等。

 

　　6.2 质量目标及其实施的策划

 

　　组织应在相关职能、层次、过程上建立质量目标。

 

　　质量目标应：

 

　　a)与质量方针保持一致

 

　　b)与产品、服务的符合性和顾客满意相关

 

　　c)可测量（可行时）

 

　　d)考虑适用的要求

 

　　e)得到监测

 

　　f)得到沟通

 

　　g)适当时进行更新

 

　　组织应将质量目标形成文件。

 

　　在策划目标的实现时，组织应确定：

 

　　a) 做什么；

 

　　b) 所需的资源（见 7.1）；

 

　　c) 责任人；

 

　　d) 完成的时间表；

 

　　e) 结果如何评价。

 

　　6.3 变更的策划

 

　　组织应确定变更的需求和机会，以保持和改进质量管理体系绩效。

 

　　组织应有计划、系统地进行变更，识别风险和机遇，并评价变更的潜在后果。

 

　　注：变更控制的特定要求在第 8 条规定。

 

　　7 支持

 

　　7.1 资源

 

　　7.1.1总则

 

　　组织应确定、提供为建立、实施、保持和改进质量管理体系所需的资源。

 

　　组织应考虑：

 

　　a) 现有的资源、能力、局限

 

　　b) 外包的产品和服务

 

　　7.1.2基础设施

 

　　组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的基础设施。

 

　　注：基础设施可包括：

 

　　a) 建筑物和相关的设施

 

　　b) 设备（包括硬件和软件）

 

　　c) 运输、通讯和信息系统

 

　　7.1.3过程环境

 

　　组织应确定、提供和维护其运行和确保产品、服务符合性和顾客满意所需的过程环境。

 

　　注：过程环境可包括物理的、社会的、心理的和环境的因素（例如：温度、承认方式、人因工效、大气成分）。

7.1.4监视和测量设备

 

　　组织应确定、提供和维护用于验证产品符合性所需的监视和测量设备，并确保监视和测量设备满足使用要求。

 

　　组织应保持适当的文件信息，以提供监视和测量设备满足使用要求的证据。

 

　　注 1：监视和测量设备可包括测量设备和评价方法（例如：调查问卷）。

 

　　注 2：对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的时间间隔或在使用前对监视和测量设备进行校准和（或）检定。

 

　　7.1.5知识

 

　　组织应确定质量管理体系运行、过程、确保产品和服务符合性及顾客满意所需的知识。这些知识应得到保持、保护、需要时便于获取。

 

　　在应对变化的需求和趋势时，组织应考虑现有的知识基础，确定如何获取必需的更多知识。（见 6.3）

 

　　7.2 能力

 

　　组织应：

 

　　a)确定在组织控制下从事影响质量绩效工作的人员所必要的能力；

 

　　b)基于适当的教育、培训和经验，确保这些人员是胜任的；

 

　　c )适用时，采取措施以获取必要的能力，并评价这些措施的有效性；

 

　　d)保持形成文件的信息，以提供能力的证据。

 

　　注：适当的措施可包括，例如提供培训、辅导、重新分配任务、招聘胜任的人员等。

 

　　7.3 意识

 

　　在组织控制下工作的人员应意识到：

 

　　a) 质量方针

 

　　b) 相关的质量目标

 

　　c) 他们对质量管理体系有效性的贡献，包括改进质量绩效的益处

 

　　d) 偏离质量管理体系要求的后果

 

　　7.4 沟通

 

　　组织应确定与质量管理体系相关的内部和外部沟通的需求，包括：

 

　　a) 沟通的内容

 

　　b) 沟通的时机

 

　　c) 沟通的对象

 

　　7.5 形成文件的信息

 

　　7.5.1总则

 

　　组织的质量管理体系应包括：

 

　　a) 本标准所要求的文件信息

 

　　b) 组织确定的为确保质量管理体系有效运行所需的形成文件的信息

 

　　注：不同组织的质量管理体系文件的多少与详略程度可以不同，取决于：

 

　　a) 组织的规模、活动类型、过程、产品和服务；

 

　　b) 过程及其相互作用的复杂程度；

 

　　c) 人员的能力。

 

　　7.5.2编制和更新

 

　　在编制和更新文件时，组织应确保适当的：

 

　　a）标识和说明（例如：标题、日期、作者、索引编号等）

 

　　b) 格式（例如：语言、软件版本、图示）和媒介（例如：纸质、电子格式）

 

　　c) 评审和批准以确保适宜性和充分性

 

　　7.5.3文件控制

 

　　质量管理体系和本标准所要求的形成文件的信息应进行控制，以确保：

 

　　a) 需要文件的场所能获得适用的文件

 

　　b) 文件得到充分保护，如防止泄密、误用、缺损。

 

　　适用时，组织应以下文件控制活动：

 

　　a) 分发、访问、回收、使用；

 

　　b) 存放、保护，包括保持清晰；

 

　　c) 更改的控制（如：版本控制）；

 

　　d) 保留和处置。

 

　　组织所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件应确保得到识别和控制。

 

　　注：“访问”指仅得到查阅文件的许可，或授权查阅和修改文件。